DEPR危機公關手冊：經濟低迷時期的客戶自助服務

下一次經濟下滑將何時發生？有人說已經開始了，有人預測會開始，也有人預測會在2020年開始。除了預測，我們不一定知道下一次衰退的時機。雖然全球經濟之間的聯系越來越緊密，但每個國家/地區都受到經濟衰退的影響，這對全球企業也是如此。跨越世界各地的各種規模和行業的企業是什么？當公司準備好時，它必須迅速下降。調整是為了生存——在此期間，它正在蓬勃發展。降低服務成本的愿望通常是企業在促進收入增長方面面臨挑戰的時期。因此，其目的是降低運營成本，以維持和提高盈利能力。通常，這將轉化為減少營銷支出和其他業務部門的投資，包括客戶服務。旨在降低服務成本的公司具有消除重要功能的高風險，可以幫助他們在維護和增加支出的同時滿足客戶。例如，減少座位數量可能會增加客戶連接到在線座位的等待時間。這讓客戶感到沮喪，給企業客戶體驗（CX）結果帶來負面影響。另一方面，了解客戶滿意度構成因素的企業不太可能在這些必要領域減少投資和支出，從而降低疏遠客戶的風險。服務組織的沮喪客戶，旨在盲目降低成本，更傾向于與將服務活動視為增值的企業合作。在經濟低迷時期，僅由降低成本措施驅動的公司更有可能失去競爭對手的客戶群。因此，當經濟再次開始增長時，它們的實力將弱于競爭對手。為什么要提供自助服務？服務領導者可以采取多種方式保持客戶滿意，降低成本。最重要的問題之一是正確實現自助服務。研究表明，85%的聯絡中心已經使用了自助功能(例如，網絡自助服務，IVR，聊天機器人，在線社區)讓客戶自助。使用自助服務使客戶能夠跳過IVR系統中的幾個步驟，比如向代理商解釋他們的問題，或者可能轉移到另一個代理商再次解釋問題。換句話說，有效設計自助服務活動(下面有更多介紹)有助于減少客戶的工作量和挫折感。對聯絡中心而言，自助服務減少了對座位協助服務的依賴，因此，公司可以降低原本由座位處理的人工和電話成本。因此，旨在控制和降低成本的公司應考慮將自助功能納入其活動。有效利用自助服務的關鍵活動很重要。僅建立自助網站或添加聊天機器人功能不足以實現自助服務的最大效益。衡量自助服務成功的標準不僅僅是降低服務成本。相反，它提高了客戶滿意度，從而提高了客戶忠誠度和支出。不僅是沒有自助能力的公司，還要考慮如何成功利用它來度過經濟低迷。為了使擁有當前自助服務計劃的公司在經濟衰退期間生存和發展，他們必須使用以下基本原則：將自助服務整合到您的全渠道活動中。當客戶發現與他們合作的品牌發生沖突或不一致時，他們會感到沮喪。例如，如果客戶通過自助服務門戶更改上的地址，則該信息應在客戶的下一個支持電話中反映給代理。用自助服務解決簡單問題。 人工智能（AI）功能進步意味著AI為了發現隱藏的見解，并利用它們來引導客戶對話，可以分析大量的結構化和非結構化數據。盡管取得了這些進步，AI該功能不夠先進，無法顯示客戶的同理心或解決更復雜的問題，如患者的各種保險范圍或客戶尋求保險索賠維護指南。到目前為止，研究表明，自助服務失敗的主要原因是客戶找不到信息和/或無法通過自助服務獲得幫助。我們建議您確定聯絡中流量最大的交互類型，并確定本質上相對簡單的交互類型。換句話說，客戶可以在沒有特殊知識或技能的情況下處理互動。此類交互的例子包括賬戶余額檢查、密碼重置、賬單支付等。使用客戶的聲音（VoC）評估自助服務的成功與否。當自助服務失敗時，客戶會感到沮喪。通過在線調查、社交媒體門戶網站、在線社區、互動后調查等獲得的客戶反饋數據，可以了解自助服務的有效性。使用分析功能觀察使用自助服務的客戶最常見的投訴。由此產生的觀點表明，公司可能沒有文章可以幫助客戶在自助門戶解決問題。可添加文章，以減少客戶端的常見問題。同樣，與聊天機器人互動的客戶可能會發現機器人無法回答問題，比如檢查公司商店購買的商品的訂單交付狀態，但已經傳遞到消費者的地址。同樣，一旦發現，公司可以將商店系統與訂單管理系統集成，并確保聊天機器人訪問正確的數據來回答客戶的問題。自助服務不是一個新概念。許多聯絡中心以不同的方式使用它。以上三項活動旨在幫助建立有效的自助服務戰略。但成功并不局限于使用這三種活動。如果您使用自助服務并想與他人分享技能，請在下面發表評論。在設計和管理自助服務程序時，您進行了哪些活動來維護和降低成本，同時讓客戶滿意？