我們看回應的要素:

• 事實：確實違反衛(wèi)生標準

• 原因：未說明

• 態(tài)度：抱歉給大家造成困擾

• 措施：內(nèi)部培訓，質(zhì)量監(jiān)督

這個回應雖然略顯匆忙，但是兩個重要的要素，承認問題，表示道歉，體現(xiàn)了危機公關(guān)的態(tài)度、速度、高度原則。 

危機公關(guān)的態(tài)度看似簡單，比如人們常說，有問題先道個歉，讓大家消消氣再說，但是要不要道歉，為什么而道歉，道歉會緩解當事人和公眾情緒，還是會帶來更大的法律漏洞？在操作上有時并不簡單。 

福州香格里拉說的是“為給大家造成的困擾表示抱歉”。 

其他酒店的回應可能是：

或者別的。

這里說的并非套路，而是企業(yè)價值觀和領(lǐng)導力決定的危機管理的基本立場。 

有的領(lǐng)導認為這算不了什么，不必在意。

有的認為這是個問題，但是能躲就躲，能不回應就不回應。

有的會在技術(shù)上考慮很多，比如這件事涉及這么多酒店，我們不必先出來講，讓他們先講，火力引到他們那邊。 

作為消費者，你對福州香格里拉第一個出來講怎么看？ 

作為公關(guān)從業(yè)者，你欽佩福州香格里拉的勇氣，還是覺得他們笨？ 

北京柏悅酒店在15日午后也發(fā)表了聲明，這個非常正式，還是中英文版本。 

他們的態(tài)度和措施是：“對于此視頻中涉及的事件的發(fā)生，我們深表歉意。北京柏悅酒店上下極度重視，并已在內(nèi)部展開徹查，這起單一事件絕不是北京柏悅酒店衛(wèi)生管理的標準”。

這樣比較正式的聲明，其實比福州香格里拉的聲明更專業(yè)，更有說服力。 

面對這樣的危機，企業(yè)對事實的調(diào)查，內(nèi)部行動的協(xié)調(diào)確實需要一點時間，但是面對這樣的公眾時間，公關(guān)部可以做的是，根據(jù)企業(yè)價值觀和管理層決定迅速做第一輪正式回應。 

“我們看到了網(wǎng)上的有關(guān)視頻，公司對此高度重視，正在迅速展開調(diào)查。” 

這種回應，比“領(lǐng)導不在”，“怎么可能有這樣的低級錯誤”，“公關(guān)部下班了”要好得多。 當然，媒體引用的這些回應都是一線員工的反應，他們的職責其實就是“我會迅速轉(zhuǎn)給相關(guān)部門（公關(guān)部）處理”，這并非是企業(yè)正式回應。 

即使是媒體自己遇到危機，你的前臺或者保安接到電話，也會表示“將迅速轉(zhuǎn)給相關(guān)部門處理”，而“公關(guān)部下班了”確實是一個事實，員工并未犯錯，只是提醒我們，危機中任何員工的反應，都會被認為代表公司，影響企業(yè)的整體形象。 

員工需要注意的是不要從個人主觀角度判斷和評論，一般企業(yè)都會為員工做如何回答媒體問詢的培訓。 

第一輪的正式回應還會加上一句“調(diào)查結(jié)果我們會向大家通報”，看似是一個合理的說法，但是有時也有風險，因為管理層可能決定大事化小，小事化了， 特別是有扯不清的事實，后來又不想跟大家通報了，這會讓人感覺企業(yè)和企業(yè)公關(guān)部說話不算話。 

但是涉及公眾利益，高達千萬人群的關(guān)注，企業(yè)是應該回應的，聲明應該準備好，盡管最終的結(jié)果是有的酒店決定公開主動回應，有的被動回應，被動回應就是媒體問到的時候再回應，聲明不放在公司的官網(wǎng)和官微上。 

據(jù)澎湃新聞報道，上海市旅游局15日回應，“高度重視媒體報道，正在核實調(diào)查。對證據(jù)確鑿的涉事酒店，將積極協(xié)調(diào)各相關(guān)執(zhí)法部門予以嚴處。同時，將向國家星級評定部門建議，及時修補相關(guān)評定標準，從源頭防止此類事件的發(fā)生。” 

與政府部門的溝通，是危機管理的關(guān)鍵步驟之一，在其他行業(yè)的危機事件中，多次發(fā)生政府要求企業(yè)停產(chǎn)、停止銷售等措施，盡管我們不相信政府會要求此次事件中的五星級酒店停業(yè)整頓，但是政府的處罰，會對企業(yè)的聲譽和業(yè)務(wù)造成直接影響。 

上海市旅游局提出的“修補相關(guān)評定標準”，可以被當作行業(yè)整頓提升，企業(yè)做品牌修復的重要線索。 

我們也有理由相信，這一波五星級酒店的負面浪潮，會迅速被新的熱點事件取代。 

你還記得去年9月4日，微信公眾號“藍莓測評”用同一客戶在房間標注記號，退房后再入住同一房間的方式，發(fā)現(xiàn)五星級酒店不換床單，不洗浴缸，不擦馬桶，不洗漱口杯等引發(fā)的熱議嗎？ 

互聯(lián)網(wǎng)時代的危機，來的快去的也快。 

但是這不意味著企業(yè)就可以漠視用戶利益，公眾利益。 在價值觀和領(lǐng)導力主導下的危機管理，公關(guān)這個職能才能發(fā)揮作用。 

公關(guān)要保證的是，不因危機回應不當，引發(fā)更大的議論，更大的危機。 這方面的例子屢見不鮮，希望這次危機中的五星級酒店不會再犯。 

公關(guān)還需要做的事情是，與員工做好溝通，他們應該做什么，會受到什么影響，不僅是清潔阿姨，前臺、餐廳、會議服務(wù)人員都會被問到，“你怎么看你們酒店衛(wèi)生視頻曝光？” 

員工希望得到指導，如果他們說“這事歸公關(guān)部管，我們不允許發(fā)表意見”，聽到這樣的回答，你不覺得這是一個優(yōu)秀的酒店，優(yōu)秀的品牌。 

公關(guān)人要做的事情很多，要做的判斷可能很難，不過做這一行，該頂槍的時候，你只有迎頭而上。