最近做危機公關培訓，我講完各種理論和案例后，總有一些學員追著問特別實際的問題。這些簡短問答，分享出來可能對大家有用。Q是問題，A是我的回答。

Q：媒體出了公司負面報道，基本符合事實但有的不準確，領導要我們去溝通，媒體不肯撤稿，怎么辦？這類事情越來越多，公關還怎么干？ 

A： 把負面或者危機列一個層級表，最低層級是負面但不影響公司的銷售／股價，公關部跟“肇事”媒體溝通，解釋、對話，爭取下次出比較全面的正面報道。 轉載的媒體管不了，他們會說你們找源媒體去。盡快做出幾篇跟這個負面報道題材類似的正面文章，找個主流媒體發，自媒體發，在各種搜索上不讓那個負面壓倒。 

再高一個層級是負面報道對銷售、股價、聲譽有一定影響，除了上面的措施，企業要動用相應的資源。

更高的負面就是出事了，很難擋住，沒法靠當面溝通讓人轉變看法，如果自己錯了就服軟道歉，自己沒錯被人冤枉，發聲明猛撕；最常見的是自己有錯但不到被打死的地步，首先要有非常清晰的傳播信息，再就是看公關老大和CEO的資源了。 

把這個危機層級和處理方式表給CEO下面那個領導看，CEO才不管這個， 獲得認可，達成基本共識，領導不要一天到晚趕著公關部撤稿。實際上每次出事，處理的方法都不同，千變萬化的危機是考驗人和組織能力的最佳節點。 

Q： 一些不大不小的媒體總搞些負面，領導讓我們用廣告搞定，這樣下去是不是愈演愈烈啊？ 

A： 不要見到負面就給廣告，媒體和企業，都在欲擒故縱，博弈的段位在提升，看誰繃得住，繃到什么程度，什么時刻。見到負面就給錢，成應付黑社會了。 

Q： 危機公關，都是領導定的調子，搞得不好了，內部外部都說公關部搞砸了，這屆公關不行，換下一屆就行了么？誰能做誰來做好了。

A： 不要情緒化，公關跟總統保鏢相似，都要在關鍵時刻擋槍子兒。但危機公關的核心不是公關部，是一個組織的領導力、領導人。所有重大的危機，都是CEO處理的，別覺得公關部多差，也別覺得自己多強。 

Q：  很多公司有集團下面由很多業務單元，業務單元行業不同，每個行業都有自己的品牌、公關、市場部，那危機公關應該誰來主導？ 

A： 危機公關應該由集團主導。 業務單元的公關主要是產品品牌和產品營銷， 做正面新聞，遇到負面，不管是產品還是非產品的，行業媒體的還是綜合媒體的，都要告知集團，用集團的媒體關系渠道協調解決。不要各行其是，不要每個業務單元都把觸角伸到重要的政府、綜合類和外媒，如央視、新華社等，這些資源要由集團管理。集團對品牌和危機的管理，要收放結合，給業務單元相當的自主權做自己的產品，在集團品牌和危機管理中體現集團的高度和強大資源。 

Q： 遇到危機，對國內媒體和外媒的信息需要不一致嗎？

A：當然要一致，你可能指的是國內媒體對事件的理解角度不同，特別你這個事情最終是對國家有利的，指望國內官媒會支持你。那也要保持信息一致，“開小灶”等到風聲過去一些，危機化解一些，別的頭條壓過你的時候再做。

Q： 如何搞定外媒？

A：讀最近的《紐約時報》，看特朗普跟時報之戰。特朗普在推特上跟時報隔空對罵，現在雙方正在講和，昨天特朗普訪問了紐約時報，行程先確定，又取消，又重新安排，雙方就規則達成一致后才確定見面。與編輯記者的談話一部分是公開的，一部分是off-the-record, 非公開的，很想知道非公開那部分談了什么，會不會是：“老子是總統了，你們丫以后客氣點。”

如果你是企業，也許有天你能用類似的口氣跟央媒講話，但是對美國的那些死硬媒體，還是多想智取少念強攻。想想看，如果所有的媒體都能“搞定”，公關這個職業就消亡了，搞定媒體要緊，還是保住工作要緊？