危機公關手冊：我們的客戶現在關心什么？

　　我們正在經歷所有“觸發(fā)事件”之母。沒有任何公司，任何社區(qū)，任何地區(qū)都無法幸免大流行帶來的健康和經濟挑戰(zhàn)。我們都有強制性的變革授權。我們-我們的員工，我們自己的組織，我們的客戶，我們的供應商，我們的社區(qū)-被迫適應和變化。盡管有些人會抵制更改的需求，也許會等待一些事情，希望事情能回到“以前的樣子”，但更改已成為強制性的。我們的客戶面臨著從未遇到過的問題，可能沒有面對的工具，知識或專業(yè)知識。他們需要并且需要幫助。與組織交談時，我發(fā)現優(yōu)先級和策略發(fā)生了一些有趣的變化。作為大流行的首發(fā)，許多策略和優(yōu)先重點都集中在降低成本/控制成本上。新的投資被停止或放緩。許多項目被停止了。盡可能減少了自由裁量支出。在許多組織中，人們被解雇或休假。在大流行的最初幾周內向客戶銷售產品時，可能需要將重點放在降低成本上。客戶對任何可以降低成本并最大化現金流的解決方案都感興趣。自從這些最初的，常常是下意識的反應以來的短短幾周內，我發(fā)現許多組織的工作重點已經轉移。一些人意識到他們反應過度，削減了太多，尤其是在那些可以促進未來增長的投資方面。其他人已經意識到，沒有收入就沒有必要降低成本。他們將工作重點轉移到了推動收入增長的事物上。他們認識到自己必須在有助于他們產生收入的事物上進行投資。同時，現金流量很重要，因此重點將放在最短的創(chuàng)收途徑上。在所有這些風險中，風險始終是至關重要的問題。了解，管理和最小化風險是重中之重。隨著我們的客戶將其優(yōu)先重點轉移到創(chuàng)收上，他們將專注于幾個最關鍵的項目。在過去，客戶可能有數十至數百個項目來支持其增長和業(yè)務目標，因此它們將更加保守。他們將進行緩慢的投資，選擇少數幾個最高優(yōu)先級，即最大程度地增加收入，同時將對現金流和風險的影響降至最低。結果，我們的競爭發(fā)生了變化。例如，如果我們出售IT解決方案來支持創(chuàng)收，那么我們的競爭對手可能不僅是我們的競爭對手，還可能是完全不同領域（例如供應鏈管理，客戶服務或其他領域）中的解決方案。如果我們要成功實現目標，就必須立即關注對客戶而言重要的事情。我們必須了解他們在更改/恢復生命周期中的位置。他們還在優(yōu)先考慮成本控制嗎？他們已經開始賺錢了嗎？他們管理的現金流量問題是什么？在當前情況下，他們管理風險的能力是什么？一如既往，我們的成功與銷售產品無關，而與我們如何幫助客戶實現目標有關。如果我們要成功實現自己公司的創(chuàng)收/回收工作，我們的參與策略必須著眼于現在對客戶重要的方面。您是否知道客戶現在關心的是什么，您是否了解他們的優(yōu)先事項和策略可能在短短幾周內發(fā)生了變化。您是否有解決方案可幫助客戶滿足他們今天的最高優(yōu)先需求？從某種意義上說，我們面臨著機會豐富的環(huán)境。在過去，鼓勵客戶進行更改可能一直是一個大問題，而更改對于每個行業(yè)，每個地區(qū)的每個人都是必不可少的。在當今環(huán)境下，我們面臨的挑戰(zhàn)是找到那些優(yōu)先解決我們最迫切需要解決的問題的客戶。