公關溝通策略：如何提高客戶升級管理的五大最佳做法

　　假設你是客戶。你正在享受一種產品或服務，一切都很好，直到不是這樣。突然，你送的新鮮食品盒里裝滿了變質的肉，或者流媒體服務上的視頻不斷跳躍。因此，您向服務提供商求助。接下來發生的事情將永遠改變客戶與企業的關系。客戶自然希望盡快解決升級問題。他們希望企業真正傾聽并認真對待他們的擔憂。他們需要一個人，而不是自動消息或機器人電話系統。而且，如果他們在需要的時候沒有得到他們需要的幫助，他們可能會退訂或停止購買產品。也就是說，當他們在社交媒體上發布關于糟糕公司的信息時，公司向他們銷售不良和不受支持的產品。不要讓這種情況發生在你的業務中。相反，制定適當的客戶升級管理實踐，準備快速有效地解決客戶問題。客戶升級的最佳實踐不僅可以幫助您解決客戶的疑慮，還可以創造不滿意的機會?將客戶轉化為終身客戶。就是這樣。留住對升級有滿意解決方案的客戶比從未遇到過任何問題的客戶更有可能忠于品牌。為什么？因為滿意的客戶永遠不需要對產品或提供產品的公司三思而行。然而，遇到問題的客戶可以得到良好的客戶服務，給他們留下深刻的印象。因此，不要認為升級只是一個投訴：這是你加深與客戶的關系并保持一生的機會。通過滿足客戶，快速響應和解決問題，您可以將升級過程轉化為對客戶的優秀體驗。在客戶升級過程中，您的客戶成功團隊應該采取五種最佳做法。#1:傾聽客戶，了解客戶的不滿。然后，重新解釋并重復給他們，以證明你已經聽到并理解了你所關心的問題。例如，你可能會說：“聽起來新鼠標很難正常工作。這一定會讓你感到沮喪。” 同情你的客戶，你會發現他們的挫敗感會開始下降。最重要的是，它建立了人與人之間的聯系，使你的公司與那些不花時間真正了解客戶的公司區分開來。此外，請注意客戶的語調，并嘗試了解他們的感受。他們生氣了嗎？沮喪嗎？失望了嗎 判斷他們有多耐心。有些客戶比較放松，愿意和你合作，但是高度興奮的客戶會期望馬上得到認可和結果。#2:從客戶的角度考慮問題，花一點時間在客戶身上。假如你是他們，什么樣的決定會讓你開心？你希望公司做什么或說什么？請記住，客戶聯系你是因為他們需要人為的回應。他們可能只是取消服務或退回產品。把他們的談話意愿看作是一個好兆頭，確保你真正了解他們的起源。#3:考慮特定客戶的價值，了解客戶對您業務的價值。如果升級問題太大，客戶正在尋求賠償，請在延長賠償期限前查看其購買歷史。查看他們的賬戶歷史記錄，并考慮他們成為客戶需要多長時間，以及他們花了多少錢。高價值客戶保留的價值更高，所以你可能想給他們更慷慨的補償。但是，請確保所有的補償提議都符合貴公司的最佳利益。可以退款嗎？然后退款給客戶。沒有什么比破壞和引誘客戶的短期收入更快地破壞公司的聲譽了。而且，它將很快終止與客戶的關系。#4:從一開始就吸引客戶到合適的人。許多公司害怕讓升級響應團隊有空間來補償或關閉升級。但隨后，組織內部的投訴增加，可能會浪費管理時間，導致升級。相反，請嘗試解決初始代表級別的問題。使您的團隊能夠分析和升級并提出合理的報價。或者，如果您的行業或服務對象可能需要組織高級成員的回應，請確保從一開始就將這些新聞升級到合適的組織成員，以免浪費客戶資源。時間。客戶成功軟件可以提供幫助您輕松路由流量的工具。#5:每次升級的快速響應在30天內關閉是關鍵，因為它向客戶表明它們是優先事項。一個好的目標是在30天內完成升級，包括提供解決方案。如果持續時間超過這個時間，這對你的客戶來說將是一個真正的麻煩，他們可能會開始對你的公司感到消極，或者決定簡單地退出訂單。請記住，你可能需要研究事件，嘗試不同的解決方案，甚至擴大賠償范圍，所以請盡快開始。