公關(guān)傳播策略：如何提高客戶回報率

　　如今，以客戶為中心的經(jīng)濟意味著每個客戶都應該覺得你的產(chǎn)品是圍繞他們的需求建造的。在花費大量的時間和精力幫助客戶完成入職和采用階段后，看到他們離開會令人沮喪。但是，你不必放棄客戶。有幾種策略可以挽回失去的客戶，這些策略可以重新建立你們的關(guān)系，保留你們對成功的投資。為什么會失去他們？為了更多地了解客戶如何體驗您的業(yè)務，以及如何提高客戶的成功，每次取消交易都是一個機會。從這個角度來看，客戶流失可以為客戶成功的團隊提供寶貴的見解。客戶流失的因素很多，但一般來說，客戶取消訂單的動機如下：您的服務沒有提供足夠的價值。您的客戶需要降低成本。不再需要你的解決方案。您的服務尚未完全采用。您的產(chǎn)品提供的價值可見度很差。您的客戶更換了關(guān)鍵人員。可使用更便宜或更時尚的替代品。挽回失去客戶的五大最佳策略，贏得失敗的客戶，始于研究出了什么問題。如果您使用客戶成功的平臺，您可以隨時跟蹤他們與產(chǎn)品的互動。這樣的平臺記錄關(guān)鍵客戶數(shù)據(jù)，比如他們訪問的產(chǎn)品功能，有多少個人定期使用這項服務，比他們購買了多少許可證，以及他們的整體利用率何時下降。詢問客戶是否愿意與您的產(chǎn)品討論他們的經(jīng)驗，以開始您的盈利活動。顯然，客戶可能會拒絕你的報價，但任何同意交談的人都可能會被說服。因此，看看你能否討論服務的具體方面，而不是通過一般的自動生成調(diào)查來結(jié)束你們的關(guān)系。例如，您的客戶成功平臺可能會告訴您，不到一半的個人在賬戶中定期訪問您的產(chǎn)品。這可能會導致你問：“你想討論團隊成員在使用我們的服務時遇到的任何困難嗎？”。如果你不再吸引顧客的注意，幾乎不可能挽回失去的顧客，所以開始對話是重建你們關(guān)系的第一步。為了贏得客戶，您必須對客戶的不滿負責，并提供解決方案。一旦知道客戶為什么要攪動，就可以圍繞聽到客戶抱怨并解決的想法進行盈利活動。這種策略可能包括承諾更全面地進入，更改用戶界面，定期進行現(xiàn)場訪問，打電話或更改價格結(jié)構(gòu)。以客戶為中心的經(jīng)濟要求我們圍繞客戶構(gòu)建產(chǎn)品。承認有問題會給你第二次機會證明你想根據(jù)客戶的需要發(fā)展自己的業(yè)務。恢復業(yè)務關(guān)系的一個好方法是提供新的交易。個性化的新聞傳遞可以解決老客戶的興趣和動機，從而誘導他們重新考慮。可以提供折扣訂閱，VIP支持，免費的在線講座或培訓課程，并使用高級功能來吸引客戶。通過宣布改進社交媒體、博客、視頻和媒體機會的利用，您可以就業(yè)務發(fā)展進行對話。例如，如果您的客戶成功指標告訴您，客戶感覺到在線支持的延遲，您可以發(fā)布新升級技術(shù)的信息。開展廣泛的對話，討論哪種支持最有效，如何改善客戶服務，如何改變客戶期望的業(yè)務性質(zhì)。如果你能把自己定位為這個行業(yè)的領(lǐng)導者，你可能會重新點燃失去的客戶的利益，尤其是如果他們看到你解決了他們的特定痛點。坦白說，并不是每一個失職的客戶都值得追求。如果你的研究表明你可能會再次失去或只提供有限的收入，那么在失去的客戶上花費資源是沒有意義的。客戶成功平臺是確定潛在客戶價值的關(guān)鍵。如果您的數(shù)據(jù)顯示客戶從未獲得超過20%的許可利用率，或者他們的功能利用率很低，或者經(jīng)常抱怨您的服務，他們就不太可能回來。然而，如果您的數(shù)據(jù)顯示利用率高，功能利用率高，但服務使用受到特定干擾（例如，關(guān)鍵經(jīng)理離開公司或執(zhí)行新預算），您更有可能贏得客戶。失去一個客戶不會破壞你的業(yè)務，但每一個失去的例子都表明你的客戶成功模式可以得到改進，并有機會準確地理解如何做到這一點。恢復客戶流失的最佳策略是使公司能夠培養(yǎng)和發(fā)展成功的客戶關(guān)系：收集詳細的客戶數(shù)據(jù)并采取行動，積極跟蹤客戶和個性化客戶參與整個旅程。如果您在客戶決定取消并表示愿意改變服務以滿足他們的需求的決定中發(fā)揮作用，您將有機會贏得他們的業(yè)務，加深您的關(guān)系。