2021年是公關數字全方位渠道的一年

　　就像昨天一樣，客戶服務業開始從多渠道向全渠道轉變。這是大量數據支持的轉變。據《營銷周刊》統計，15年前，普通消費者在購物時使用了兩個接觸點，只有7%的人經常使用四個接觸點。如今，消費者平均使用近六個接觸點，近50%的人經常使用四個以上的接觸點。然而，思維轉變只是等式的一部分。多年來，許多公司一直在努力拼湊他們可能獲得的最佳客戶體驗。他們以全渠道參與的想法被出售，但他們的運營沒有得到支持——如果客戶的故事和數據保存在倉庫中，世界上所有渠道的目的是什么？減少所有人對全渠道過早死亡的預測。新的流行詞，如“無渠道”和“統一零售”(其實)出現了。但這些話都指向同一件事:需要CX解決方案，讓客戶處于渠道之上，利用技術為代理商提供工具和可視性，提供更深入的客戶服務。全數字渠道是什么？從根本上說，數字全渠道承諾很簡單；這意味著它可以有效地為所有數字渠道的客戶提供一致的支持。在客戶服務中，整個數字渠道毫不費力地整合了數字接觸點，從而形成了客戶的統一視圖。無論其來源是什么，代理商都可以從控制臺上查看客戶與公司之間的每一次互動。這種可見性使他們能夠創建凝聚力強、深度個性化的客戶檔案，從而實現更高質量的服務。為什么采用全數字渠道？理論上，數字全渠道與許多公司的現有理念完美契合，旨在為客戶提供快速、高效、高效的服務。以下是幫助公司實現客戶服務目標、提高運營效率的數字全渠道方式：對于代理商來說，數字全渠道參與意味著更簡單的客戶溝通和更容易使用的服務。沒有更多的社交媒體查詢發送給營銷團隊，然后通過電子郵件發送給客戶服務。共享收件箱不再存在。在各渠道客戶的統一視圖的幫助下，座位可以更容易地解決查詢問題，從而提高他們的整體能力。客戶希望代理商在尋求支持時能夠訪問他們的整個故事，以提高客戶滿意度。據UBM調查，75%的參與者認為在與品牌溝通時必須重蹈覆轍，這是他們最大的問題。在全數字渠道的幫助下，座位可以有工具和環境來滿足客戶的需求，改善KPI，如第一次接觸解決方案（FCR）和平均處理時間（AHT）。降低成本和提高客戶滿意度確實可以增加收入，但也可以降低成本。麥肯錫認為，改善客戶旅程的品牌收入增長了10%到15%，成本降低了15%到20%。當渠道成為客戶體驗的第二要務時，代理商滿意度的提高也成為代理商體驗的第二要務。根據麥肯錫公司的調查，投資客戶體驗的公司平均員工敬業度也提高了20%。如何使用數字全渠道？一旦了解了整個數字渠道，下一步就是制定一個付諸實踐的計劃。您可以通過三個實際步驟制定計劃：1。確定您的頻道，您可能已經知道客戶想要和期望的頻道（不確定嗎？問他們）。以下是我們推薦的主要數字渠道：在線聊天票務和電子郵件短信/新聞社交媒體知識庫聊天機器人涵蓋您的實時和“隨時”通信基礎。它們還提供了足夠的自支撐墊，可以在大批量或下班后的支持請求中減輕座位壓力。2.為客戶的旅程創建數字路線圖選擇渠道后，就可以創建客戶體驗圖了。問問自己你的客戶是誰，他們來自哪里，你想讓他們采取什么行動。分解您的關鍵里程碑，并考慮如何使用各種數字接觸點和渠道來指導客戶完成這些里程碑。考慮您的網站、社交渠道、實時聊天、知識庫、移動聊天等功能，從而將客戶從知名度提升到忠誠度。在全數字渠道的幫助下，你可以毫不費力地看著他們在收集參與數據時在這些階段前進。3.像以前的全渠道一樣，選擇你的技術只是一個很好的理論，除非你備份它的操作。那么，如何將客戶服務運營數字化為全渠道友好呢？正確的解決方案還應具備一流的路由、優先級和分析能力。智能路由等工具可以保證您的客戶在正確的時間查詢到正確的人，并具有定義自己獨特路由過程所需的靈活性。能夠根據地理位置、歷史銷售、行業等細分客戶，這將進一步幫助您提供更專業、更有效的客戶服務計劃。在分析方面，您將希望設置正確的設置KPI，密切關注它們，從正在發生的事情中學習，這樣你就可以調整和改進交付方式?？偨Y優秀的客戶體驗不僅僅是實現更多渠道。這是為了讓你的客戶在所需的時間和地點更容易聯系你。這是關于如何通過這些渠道適當統一收集的故事。為了建立一個持續的周期，為您的代理提供他們需要的一切，以加深客戶的理解和更好的服務