DEPR危機公關手冊教您如何創建優秀的客戶服務策略

　　如果你想留住客戶，發展業務，提供優秀的客戶服務是非常重要的。然而，優秀的客戶支持不僅僅是為用戶查詢提供答案。事實上，這是你對客戶承諾的一部分——這是你公司的聲音和面貌。合作：為您的客戶支持團隊提供正確的工具和培訓是優秀客戶服務的關鍵。另一件事是促進獨特的服務文化。而且，就服務文化而言，沒有什么比團隊成員之間的合作更重要了，以提高他們的效率和用戶體驗。促進代理之間的合作，幫助知識共享，更快地解決問題。當領導和支持團隊一起工作時，更容易識別障礙并采取措施克服障礙。總的來說，加強公司與客戶的合作，可以促進更好的用戶體驗，建立更深層次的品牌關系。以下是客戶支持團隊需要更好合作的一些原因：大多數支持代理作為個人貢獻者工作得很好。然而，一個高效的支持團隊需要在各個方面不斷合作，以節省時間和挫折。例如，如果他們支持代理不合作，他們會浪費時間回答同樣的基本問題。此外，由于不同的團隊成員可能更熟悉某些方面，不合作將增加座位對他們不了解的領域的響應時間。沮喪的客戶等待時間長，未解決的問題，未回復的社交媒體評論，抑郁的客戶齊頭并進。是的，客戶服務不足或效率低下表明您不注意客戶的時間，這將對您的客戶體驗產生不利影響，最終導致客戶流失。不幸的是，當你公司的各個部門各自為政時，這些問題很可能會積累起來，從長遠來看會給你的業務帶來巨大的成本。例如，假設我打電話詢問新促銷活動的支持，營銷團隊拒絕與支持團隊分享信息。在這種情況下，支持代理會將我的電話重定向給有更多信息的人，或者讓我等待回復，直到他們收到相關人員的回復。在最糟糕的情況下，我最終會向幾個人重復我的詢問，感到沮喪，發表負面評論，并可能不再與企業交易。客戶參與解決問題的過程可以顯著改善您的客戶服務，阻礙自助服務選項。根據哈佛商業評論中的一篇文章，各行各業的客戶都有 81% 試著在聯系現場代理之前自己解決問題。因此，許多人更愿意尋求完善的知識庫來解決他們的問題——這也可以為企業節省大量的時間和精力。然而，只有當你的團隊合作，把常見的問題和驗證的解決方案放在一起，讓每個人都受益時，知識庫才能發揮作用。部門間的孤島對收集專業知識和有用資源構成了相當大的障礙，這可能會阻礙您的客戶服務體驗。降低員工滿意度隔離的團隊不僅會降低客戶體驗，還會影響員工滿意度和生產力。沒有團隊和同事的支持，被排除在外。從一根柱子跑到另一個崗位完成工作可能會導致疲勞和生產力下降。當然，你可以更換表現不佳的員工，但糟糕的文化會耗盡你企業最重要的資產——你的員工，沒有他們，你的企業可能會滅亡。如何通過合作提供優質的客戶服務？建立一個有凝聚力的客戶服務團隊，打破與其他團隊的障礙，使整個組織作為一個整體運作至關重要。以下是實現這一目標的一些步驟：為您的團隊配備合適的合作工具和合作技術，以使您的團隊生活更加輕松。例如，為您的團隊提供適當的溝通工具，促進實時交互，可以大大減輕他們的工作量。在過去，大多數通信都使用電子郵件，這將占用大量的時間，并增加信息過載的壓力。今天，您可以使用鏈接到您 CRM 為了獲得統一的客戶視圖，高級客戶參與平臺。該平臺與多種通信模式相結合，創建客戶信息和過去聊天的集中存儲庫，以促進業務洞察力。因此，您的座位可以使用實時聊天或社交媒體參與工具提供快速響應或切換到視頻會議或共同瀏覽，以實時解釋難題或快速解決復雜問題。隨著整個團隊循環進入同一系統，客戶查詢也可以實時發送到所有座位。這將有助于在盡可能短的時間內找到最佳的解決方案。一般的交流平臺也會導致內部知識庫的自動更新，可以搜索以找到基本問題的答案。打造優秀的服務文化，您推廣的服務文化是您客戶體驗的基礎。要開始創造優秀的客戶服務體驗，確定具有合適技能的人員成為客戶支持團隊的一員至關重要。此外，您還必須培訓他們的客戶服務技能，如積極傾聽、禮貌處理反對意見、耐心和同理心。不要錯過更新！將每篇文章直接發送到您的收件箱，感謝您對尚蒂的關注！建立對團隊的信任，促進團隊合作是很好的，但也必須讓面向客戶的員工擁有自主權和自由，以提供優秀的客戶服務體驗。例如，著名的卡爾頓酒店為員工提供了一小筆預先批準的預算，以吸引顧客。任何員工，無論是管家還是經理，每個客人最多都可以花錢 2,000 在沒有咨詢主管的情況下，美元可以解決問題。當然，2,000 美元聽起來像很多錢，但即使是很小的預算和自主權，也可能會發送一些禮物或折扣來讓客戶感到驚訝，這也可以極大地幫助創造出優秀的客戶體驗。雖然創建集中的知識庫組織了解數據收集和持續共享的重要性，但跨部門的島嶼和分散的客戶服務渠道可能會導致數據中斷。2019 年的一項研究發現，58% 品牌在回應各種社交媒體渠道的查詢時不一致。這將導致不良的客戶體驗，并浪費時間和精力來維護不同的知識來源。通過將所有數據集中在每個人都可以訪問的不斷更新的知識庫中，您可以讓您的客戶服務團隊獲得他們需要的所有信息，并降低整體成本。