數字公關營銷策略：新的在線數字規范

　　一項研究發現，2018年，82%的美國消費者認為數字體驗需要更多的人機交互。讓我們考慮一下。在封鎖之前，人們希望從與品牌的在線互動中獲得更多的好處。然后是全球流行。我們看到的是，為了彌合這一差距，我們以難以想象的速度加快了數字渠道的使用。人們開始回到辦公室、酒店、銀行分行等他們甚至沒有意識到自己錯過的地方，我們開始看到一種新的正常回報。剩下的一件事就是支持在線策略和倡議，這種需求是由于重建個人體驗而產生的。創新者知道他們需要解決網絡渠道中的人際差距。我們稱這種新的動力轉換為Guided CX，為客戶提供更好的在線服務。這就是我們到達這里的方式及其含義。去年，我們在網上做了很多工作，讓復雜的旅程變得不那么復雜。很多任務都很簡單明了，比如切換密碼或者無數次訂購外賣。沒什么不尋常的。然后是一段具有挑戰性和情感性的旅程——購房者第一次逃離城市，在郊區獲得更多的空間。這些都是有同理心的生命線的許多原因之一，它們可以幫助引導客戶到承諾的土地。2020年真正的贏家了解了客戶旅程的需求，并提出了解決所有問題的客戶旅程。他們知道有一些容易解決和自動的答案，然后有一些高接觸度的活動，我們稱之為“關鍵咨詢時刻”。關鍵咨詢時刻是什么？咨詢的關鍵時刻是客戶旅程的重要環節–一種方式推進流程，另一種方式終止流程（通常與競爭對手開始新的旅程）。如果正確實施關鍵的咨詢時刻，可以通過提供實時的即時幫助，為企業提供一些最高價值的結果。引導客戶體驗使您的員工能夠立即聯系客戶，建立關系，快速解決問題。沒有必要猜測，因為你的同事或顧問現在可以看到正在發生的事情，并引導你的客戶得到最好的結果。“自己動手”不能在這些高接觸的時刻發揮作用，但“一起動手”是可以的。理想的Guided CX什么樣的理想？Guided CX它提供了客戶在數字空間中尋找的聯系。當你把想法付諸實踐時，你需要注意以下關鍵事項：即時服務和支持–當消費者上網時，他們通常做得很好，直到他們不滿意。當出現問題時，他們需要立即在網站或應用程序中提供幫助，這很容易。只需單擊一個按鈕，您的員工就可以聯系您的客戶，查看屏幕上的內容，并指導他們找到解決方案。參與數字咨詢和銷售–有時不僅僅是導航問題，客戶需要你的銷售人員或專家的建議或保證。引導客戶體驗使您的產品或銷售專家能夠將客戶添加到應用程序或網站中，以提供咨詢和保證，并防止數字交易停滯。無摩擦–獲得指導的客戶體驗應該沒有摩擦。不要求客戶打開電子郵件或下載一些屏幕共享或在線會議軟件。他們不需要離開你的網站或應用程序就能得到幫助。而且連接的建立時間不應超過幾秒鐘。安全–不要離開你的網站或應用程序或單擊潛在可疑的超鏈接，這肯定會有幫助。然而，客戶也應該放心，任何敏感的共享視圖和個人可識別的客戶信息都將被自動屏蔽（刪除），以便代理看不到他們不應該看到的任何內容。第三，這是關于增加信任。信任建立者–安全在與客戶建立信任時非常重要。專注于信任，有沒有辦法與客戶建立和諧的關系？借助Guided CX，您希望贏得客戶的信任，因為這是您加強關系并建立終身忠誠客戶的方式。客戶的勝利就是企業的勝利。“引導客戶體驗”扎實的企業可以看到短期和長期的收獲。在短期內，你已經幫助解決了客戶的挫敗感。從長遠來看，你贏得了信任，建立了忠實的客戶。從廣義上講，Guided CX它可以提高效率，從而提高關閉率和轉化率，為您的企業創造更多的收入來源。引導客戶體驗彌合了銷售和支持復雜產品和服務的企業之間的人際差距。它不僅消除了數字CX帶來的痛苦、挫折和摩擦，而且為創收開辟了新的可能性。