危機(jī)公關(guān)手冊(cè)：以客戶為中心的銷售和服務(wù)

最善良的生存可能是一個(gè)新概念，但有新的科學(xué)證據(jù)表明，人類在基因上與善良有關(guān)。我們?cè)娇犊覀兙驮绞茏鹬睾陀绊憽８卸髋c善良并存；一個(gè)刺激另一個(gè)。當(dāng)我們努力贏得客戶的心和錢包份額時(shí)，請(qǐng)記住，善良會(huì)孕育感激之情，這會(huì)建立客戶對(duì)品牌的熱情。但而，善良、感恩和忠誠并不是一條單向的街道！如果我們想在客戶中發(fā)展這些情緒，我們必須首先向他們證明這一點(diǎn)。我們真的感謝我們的客戶嗎？我們的銷售和服務(wù)政策表明了這一點(diǎn)嗎？一項(xiàng)新報(bào)告公司的一項(xiàng)新研究列出了20家領(lǐng)先消費(fèi)者公司的頑皮政策。好政策和淘氣政策的本質(zhì)區(qū)別在于公司是否意識(shí)到客戶體驗(yàn)往往是最好最簡(jiǎn)單的解決方案?？蛻舯Ａ羰加谛湃?。我們應(yīng)該仔細(xì)檢查我們的銷售和服務(wù)政策，以證明他們的友好。作為市場(chǎng)營(yíng)銷和業(yè)務(wù)發(fā)展總監(jiān)，我負(fù)責(zé)確定各產(chǎn)品發(fā)布的保修標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)水平和銷售政策。為了實(shí)現(xiàn)公司的收入、市場(chǎng)份額和利潤(rùn)目標(biāo)，我們接受了一些最受歡迎的計(jì)劃。但最終，我們必須承認(rèn)，通常的做法并不一定意味著最好的做法。最好不要防止負(fù)面的口碑，而要通過建立相互感激和長(zhǎng)期可贏利關(guān)系的友好政策來建立信任，而不是將客戶鎖定在以后可能會(huì)后悔的情況下。