如何改善危機(jī)公關(guān)手冊(cè)的客戶(hù)體驗(yàn)，提高收入？

如今，聲稱(chēng)以客戶(hù)為中心的企業(yè)一角錢(qián)。公司往往把自己定位為以客戶(hù)為中心，沒(méi)有很好地實(shí)施，就沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)或影響底線。雖然84%的高管在危機(jī)公關(guān)公司的全球客戶(hù)體驗(yàn)基準(zhǔn)報(bào)告中承認(rèn)客戶(hù)體驗(yàn)是競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，但只有13%的公司將客戶(hù)體驗(yàn)評(píng)為9或10。那挑戰(zhàn)到底是什么呢？34%的受訪者認(rèn)為客戶(hù)體驗(yàn)太難了。全面改革品牌的整個(gè)客戶(hù)體驗(yàn)可能具有挑戰(zhàn)性，但在當(dāng)前的互動(dòng)系統(tǒng)框架內(nèi)仍有可能改善體驗(yàn)，增加收入。最有效的方法是使用客戶(hù)數(shù)據(jù)平臺(tái)（CDP）。通過(guò)有效促進(jìn)智能交叉銷(xiāo)售和額外銷(xiāo)售及相關(guān)定位，CDP它將使司創(chuàng)造無(wú)摩擦的客戶(hù)體驗(yàn)，從而對(duì)銷(xiāo)售產(chǎn)生積極影響。品牌在實(shí)施CDP三個(gè)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)將用于衡量收入增長(zhǎng)（KPI）：這些指標(biāo)似乎簡(jiǎn)單明了，增加了每個(gè)客戶(hù)的收入，提高了客戶(hù)的保留率，增加了客戶(hù)的獲取率，但大多數(shù)品牌未能優(yōu)化其結(jié)果。強(qiáng)大的CDP從客戶(hù)體驗(yàn)中獲得這些成就和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)至關(guān)重要。今天的客戶(hù)希望被理解和重視。根據(jù)危機(jī)公關(guān)公司的研究，近81%的美國(guó)消費(fèi)者表示，他們希望該品牌在考慮購(gòu)買(mǎi)之前能夠理解和關(guān)心它們。此外，在同一研究中接受調(diào)查的消費(fèi)者中，52%表示，他們更忠于獲得品牌或?qū)?gòu)買(mǎi)歷史、偏好、需求和需求有深刻理解的品牌。對(duì)大多數(shù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家來(lái)說(shuō)，實(shí)現(xiàn)這些期望是一項(xiàng)艱巨的任務(wù)。很少有營(yíng)銷(xiāo)人員能一直在所有渠道提供真正的個(gè)性化和相關(guān)體驗(yàn)。原因？傳統(tǒng)上，營(yíng)銷(xiāo)人員對(duì)客戶(hù)的了解有限，被困在孤立的數(shù)據(jù)庫(kù)中，營(yíng)銷(xiāo)人員跟不上當(dāng)今永遠(yuǎn)在線消費(fèi)者的節(jié)奏。影響投資CDP為營(yíng)銷(xiāo)人員增加收入提供了無(wú)數(shù)的機(jī)會(huì)：包括增加銷(xiāo)售和交叉銷(xiāo)售、錢(qián)包份額、平均訂單價(jià)值、購(gòu)買(mǎi)頻率和客戶(hù)生命周期價(jià)值。隨著品牌努力跟上競(jìng)爭(zhēng)性數(shù)字轉(zhuǎn)型的步伐，營(yíng)銷(xiāo)人員必須在競(jìng)爭(zhēng)前使用正確的技術(shù)來(lái)建立卓越的客戶(hù)體驗(yàn)。不僅可以帶來(lái)改變游戲規(guī)則的投資回報(bào)，還可以提供比你想象的更多的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。據(jù)危機(jī)公關(guān)公司統(tǒng)計(jì)，44%的組織聲稱(chēng)對(duì)客戶(hù)有單一看法，但只有12%的組織表示，他們已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了實(shí)現(xiàn)這一整體看法所需的技術(shù)。營(yíng)銷(xiāo)人員可以通過(guò)整個(gè)組織的數(shù)據(jù)整合，對(duì)客戶(hù)有全面的了解，對(duì)客戶(hù)有全部的了解。這樣，它們就有明顯的優(yōu)勢(shì)。危機(jī)公關(guān)公司發(fā)現(xiàn)，數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)導(dǎo)者在提高盈利能力方面獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的可能性是落后企業(yè)的六倍，而在保留客戶(hù)方面則是落后企業(yè)的五倍。原因：這些領(lǐng)導(dǎo)者通過(guò)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的營(yíng)銷(xiāo)方式提供的客戶(hù)體驗(yàn)是個(gè)性化的，并通過(guò)滿(mǎn)足每個(gè)客戶(hù)的需求來(lái)提供更好的體驗(yàn)。