為什么2021年將成為公關(guān)傳播策略：IVA以及如何安排

我們大多數(shù)人都準備從2020年開始前進，但過去一年為客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者提供了很多洞察力，可以帶到2021年。新的工作方式，以及新的消費者需求和偏好，加快了聯(lián)系方式的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。接受這些變化的企業(yè)在未來將具有競爭優(yōu)勢。新的一年也帶來了放開可能阻礙我們前進的機會，在聯(lián)系中心，過時的互動語音響應(yīng)（IVR）技術(shù)就是其中之一。由AI支持自然語言處理的智能虛擬代理（IVA）是下一代自助服務(wù)。讓我們看看部署IVA企業(yè)準備在2021年繁榮的幾個原因。虛擬代理證明他們已經(jīng)完成了2020年的任務(wù)COVID危機前幾周，數(shù)百萬避難所消費者淹沒了聯(lián)系中心，要求提供信息和服務(wù)來管理隔離區(qū)的日常生活。這是在客戶支持團隊轉(zhuǎn)移到遠程工作的同時發(fā)生的。人們越來越需要更強大的自助服務(wù)渠道來管理和支持家庭呼叫中心的工作人員，并基于云IVA可擴展性和上市速度使許多企業(yè)能夠及時應(yīng)對。根據(jù)危機公關(guān)公司最近的一項調(diào)查，IT決策者似乎同意這一觀點。超過四分之三（76%）的受訪者認為，智能自助服務(wù)自動化幫助他們在危機期間保持敏捷，三分之一計劃明年投資基于語音的虛擬代理。即使在流行之前，越來越多的客戶發(fā)現(xiàn)自助服務(wù)已經(jīng)成為快速解決日常支持任務(wù)的可靠方式。擁有AI和數(shù)據(jù)的IVA，它們需要自然的互動和正確的行動，所以客戶實際上更喜歡使用這種技術(shù)來完成許多任務(wù)。包括安排約會、獲取產(chǎn)品信息、檢查庫存、下訂單、更新賬戶信息和無數(shù)其他應(yīng)用。當客戶確實需要現(xiàn)場幫助時，虛擬代理可以通過傳輸IVA對話中收集的相關(guān)信息使與人類同行的互動更容易。這種支持對于服務(wù)代表平衡激增的呼叫隊列和國內(nèi)分散的遠程工作至關(guān)重要。虛擬代理還有助于降低遠程員工的合規(guī)風(fēng)險。當需要收集敏感的客戶信息時，實時業(yè)務(wù)代表可以簡單地將呼叫傳遞給IVA，將其完全從循環(huán)中刪除。時代和工具變得更好，直到最近，在聯(lián)系中心部署先進的語音功能虛擬座椅昂貴、復(fù)雜、耗時。自定義應(yīng)用程序需要大量的前期支出、長期的專業(yè)服務(wù)和持續(xù)的維護，以實現(xiàn)自然語言處理和文本到語音轉(zhuǎn)換。不確定的經(jīng)濟繼續(xù)吸收不可預(yù)測的病毒，SaaS按需購買即付模式將吸引許多企業(yè)。在疫苗帶來下一個新常態(tài)時，組織將尋求靈活、易于部署的解決方案。互聯(lián)網(wǎng)增值服務(wù)為2021年的企業(yè)和客戶帶來了這兩個好處。