危機公關傳播策略：通過四個步驟滿足客戶需求

客戶在遇到產品或服務問題時，通常會直接向組織的客戶服務代理尋求幫助，但搜索引擎和智能手機的出現使信息民主化。這些發展也徹底改變了品牌互動——客戶通常轉向在線資源解決問題，而不是在線購買電話。然而，信息民主化并不會使客戶服務過時——事實上，它使其成為組織中最重要的因素之一。根據危機公關公司對客戶服務專業人員的一項研究，73%的決策者在以呼叫為中心的環境中注意到客戶互動的復雜性增加。如果客戶在搜索結果幾個小時后仍然無法解決問題，他們可能會遇到一個復雜的問題——專業的客戶服務人員會在這里提供知識豐富的答案。鑒于89%的客戶在客戶體驗不佳后會離開公司成為競爭對手，組織必須致力于制定行動計劃，以滿足高知識客戶的需求。確保面向客戶的員工是解決問題的專家、教育者和公司的福音傳播者。1.投資學習曲線組織必須重新設計客戶服務，以更好地適應當今客戶如何與品牌互動。傳統的方法，如問候語或總結式漲價促銷，不適合消息靈通的客戶，對傳統的呼叫中心障礙(如長時間等待)也沒有耐心。相反，他們希望通過百度搜索找到專家級的答案和建議，這些答案和建議應該盡快進行，并提供最少的無關信息。如果您的組織使用舊的客戶服務公式，請花一些時間了解客戶在尋找什么，特別是與您的產品和服務相關的客戶。閱讀此類博客，通過調查聽取客戶，并將您的流程與精通數字的客戶成功互動的公司流程進行比較。然后，繼續下一步。2.提供正確的激勵和培訓。有了超出預期客戶期望的新知識，有必要重新考慮組織優先考慮客戶互動的哪些方面。如果你仍然設置腳本和呼叫處理時間KPI，請考慮實施以客戶為中心的新指標。對客戶滿意度、問題解決等員工進行評估，可以激發以客戶為中心的方法，最終幫助貴公司建立面向服務的文化。但是，只設置新的KPI不足以改變組織的客戶服務。確保您還為新員工和現有員工提供正確的培訓，這樣他們導客戶解決復雜問題時感到無助。挖掘組織中的專家，如營銷人員、銷售人員、工程師和產品開發人員，可以通過現場研討會或在線學習定期向客戶服務人員提供深入的意見。這些知識將使您的員工為復雜的客戶問題做好準備，需要手冊無法提供的創造性思維。3.創造一個快速、準確、合作的生產環境，使您的客戶服務代表能夠為信息靈通的客戶提供卓越的服務。首先，投資于正確的技術，可以幫助客戶服務人員完成工作。無線耳機也是座位的資產，因為普通工人把32%的時間花在離桌子近40英尺的地方。無繩電話為獲得主管批準并要求其他信息而不打擾客戶、保持待命或回電提供了更大的自由。4.監控在線對話，但僅僅關注客戶服務代理與客戶之間的互動是不夠的。雖然該團隊可以提供優秀的客戶服務，但對話在博客、社交媒體和新聞網站上嗡嗡作響。研究表明，在大多數行業，大多數客戶在購買前都會進行在線研究。因此，當他們打電話給您的組織購買或解決問題時，他們已經接觸到在線社區對您品牌的評價，無論是好是壞。保持相關公司、行業和競爭對手的數字對話標簽，然后在問題出現時立即通知您的客戶服務團隊。這些員工處于與客戶互動的第一線，因此為他們提供必要的知識來處理虛假和負面信息對保護和推廣你的品牌至關重要。