DEPR危機(jī)公關(guān)手冊(cè):如何改善客戶體驗(yàn)？

　　但是，請(qǐng)考慮大多數(shù)客戶服務(wù)組織所面臨的挑戰(zhàn)。代理商的平均換手率為30-45% ; 相比之下，平均15.1%橫跨所有行業(yè)，明確保留客戶服務(wù)是一個(gè)嚴(yán)重的問題。更嚴(yán)重的是，美國報(bào)告的最新失業(yè)率是3.8%，這使得熟練的客戶服務(wù)代理商能夠輕松更換公司，甚至完全更換領(lǐng)域。客戶服務(wù)代理人沮喪的常見原因是他們必須使用的工作條件和工具。他們被迫一遍又一遍地回答同樣的客戶查詢。正常工作(如案例分類和案例路由)很快變得無聊。“轉(zhuǎn)椅”綜合征(在各種系統(tǒng)和窗戶之間跳轉(zhuǎn)以幫助客戶)使代理商感到沮喪，并影響他們的生產(chǎn)力。認(rèn)真留住客戶服務(wù)人才的公司必須采取行動(dòng)。為客戶服務(wù)代理商提供自助服務(wù)，整天回答同樣簡單的問題很快就會(huì)變得煩人。熟練的代理商會(huì)發(fā)現(xiàn)這種缺乏挑戰(zhàn)性的動(dòng)機(jī)。解決方案是為客戶提供另一種常見的查詢方式：自助服務(wù)。事實(shí)上，顧客更喜歡它，而且它的日益流行已經(jīng)采取了多種形式。知識(shí)庫是最常見的選擇之一。它為常見問題提供了可搜索的解決方案存儲(chǔ)庫。擁有成熟知識(shí)管理文化的公司將為客戶提供評(píng)論和投票，以幫助規(guī)劃過程。知識(shí)庫對(duì)代理商也很有幫助，代理商可以在為現(xiàn)場(chǎng)客戶提供幫助時(shí)搜索解決方案。許多常見的客戶問題，如地址變更、賬單查詢、保修登記和運(yùn)輸狀態(tài)，都可以從客戶服務(wù)網(wǎng)站上解決。這種常見的任務(wù)是自動(dòng)化的理想選擇。客戶填寫表格或回答問題，然后工作流將其請(qǐng)求與完成服務(wù)所需的客戶服務(wù)以外的人員和流程聯(lián)系起來。不幸的是，自助服務(wù)并不能解決所有的問題。因此，客戶可能需要在線打開案例。這些案例必須優(yōu)先考慮、分類和分配。許多聯(lián)絡(luò)中心依靠座位來執(zhí)行這項(xiàng)任務(wù)，人工數(shù)據(jù)處理可能會(huì)經(jīng)歷不同程度的準(zhǔn)確性，這取決于座位的知識(shí)和參與程度。這種高強(qiáng)度的活動(dòng)很快就會(huì)讓座位感到無聊，并且不適當(dāng)?shù)厥褂盟麄兊募寄堋Ｓ捎跈C(jī)器學(xué)習(xí)，它可以成為過去。監(jiān)督機(jī)器學(xué)習(xí)只需幾個(gè)月的歷史數(shù)據(jù)就可以識(shí)別以前工作中的排序模式。隨著時(shí)間的推移，機(jī)器學(xué)習(xí)的準(zhǔn)確性可能會(huì)達(dá)到或超過人類。與此同時(shí)，解決客戶問題的速度也比以前快。當(dāng)座椅必須在多個(gè)斷開連接系統(tǒng)之間切換以執(zhí)行任務(wù)時(shí)，座椅的工作比必要的工作更加困難和耗時(shí)。優(yōu)秀的代理商知道，當(dāng)客戶互動(dòng)能夠有效地解決問題時(shí)，他們之間的溝通就會(huì)變得更加順暢，系統(tǒng)之間的導(dǎo)航就會(huì)帶來挑戰(zhàn)。因此，重要的是從連接所需的系統(tǒng)代理開始，這樣他們就可以在不幫助客戶的情況下從單個(gè)案例管理系統(tǒng)工作到其他系統(tǒng)。連接完成后，下一步是簡化界面。觀察代理與案例管理系統(tǒng)交互時(shí)的工作模式，確定改善環(huán)境的選項(xiàng)。客戶詳細(xì)信息和其他常見案例信息是否排名第一？您能將不必要的詳細(xì)信息轉(zhuǎn)移到其他屏幕或選項(xiàng)卡上嗎？如何最大限度地減少點(diǎn)擊、數(shù)據(jù)輸入、滾動(dòng)和屏幕更改？許多現(xiàn)代的客戶服務(wù)管理系統(tǒng)也提供了技術(shù)，可以幫助代理商快速找到解決方案。通過監(jiān)控代理與客戶合作的輸入，機(jī)器學(xué)習(xí)可以從類似的封閉案例、知識(shí)庫、自動(dòng)化解決方案和在線社區(qū)發(fā)布的答案提供可能的解決方案。對(duì)于新手或有經(jīng)驗(yàn)的代理商來說，這種幫助可以加快客戶的答案。客戶服務(wù)代理每天都會(huì)承受很大的壓力。顧客可能會(huì)生氣。不斷變化的產(chǎn)品和服務(wù)。工作可能看起來很無聊和重復(fù)。系統(tǒng)似乎比它們更不利于它們。把所有的內(nèi)容加起來，保留代理商也就不足為奇了。采納理查德·布蘭森爵士的建議扭轉(zhuǎn)了這一趨勢(shì)。減輕代理人對(duì)簡單問題的負(fù)擔(dān)，消除他們對(duì)案件分類的需求，為他們提供現(xiàn)代化、高效的工作環(huán)境。獎(jiǎng)勵(lì)將提高保留率，客戶將享受更快、更投資的服務(wù)